Nyelvi állapotfelmérés egy szolgáltató központban
Kihívás
Egy nemzetközi telekommunikációs vállalat magyarországi szolgáltató központjának élén változás történt. Az új vezetőség egyik célja az volt, hogy a kihívásoknak ne csak szakmailag, de nyelvileg is feleljenek meg a kollégák. Minden dolgozó különböző nyelvi háttérrel rendelkezett, ezért a vezetőség – nem nyelvi szakemberként – nem tudta objektíven megállapítani, hogy a dolgozók meglévő nyelvtudása megfelel-e az új munkaköri kívánalmaknak.
Megoldás
A tesztelést angol és német nyelven végeztük el. Az angol nyelvű felmérésben 7, a német nyelvűben 12 dolgozó vett részt.
Nyelvi állapotfelmérésünk két részből állt:
- írásbeli: üzleti nyelvtudást mérő teszt (szókincs, nyelvtan, olvasott szöveg érése)
- szóbeli: nyelvi interjú (beszédértés, beszédkészség).
Kérdéseink közé beépítettük a cégvezetéstől kapott kérdéseket is. A szóbeli interjúk során feltérképezésre került az ügyfélszolgálati munkakörben szükséges szókincs, továbbá a fejlesztendő készségek (beszéd, írás, olvasás, telefonálás). Ezek elsősorban a munkavégzésre, a betöltött pozíció nyelvi kihívásaira vonatkoztak.
A tesztelésen megállapítottuk, hogy a német nyelvre tesztelt munkatársak javarészt szóban, míg az angol nyelvre tesztelt munkatársak inkább írásban kommunikálnak ügyfeleikkel. Mind a német, mind az angol nyelvre tesztelt kollégák többnyire C1 szintet értek el írásban és szóban is.
Eredmény
Mivel a tesztelt munkavállalók nyelvi szintje többnyire megfelelt munkakörük kívánalmaiknak, azok esetében, akiknek egy-egy részkészsége nem érte el a megfelelő szintet, a cégvezetéssel egyeztetve célirányos nyelvtanfolyamot és/ vagy készségfejlesztő tanfolyamot ajánlottunk. A haladásmérést és a fejlődést fél év múlva mérjük majd teljeskörűen.